資本青睞、巨頭瘋搶使如今O2O項(xiàng)目瘋狂生長(zhǎng)成為常態(tài)，但關(guān)乎品牌效應(yīng)的用戶體驗(yàn)卻成為眾多上門O2O產(chǎn)品的痛點(diǎn)。當(dāng)前洗衣、保潔等多項(xiàng)上門服務(wù)O2O，跳單、爽約等問題不斷，并非像企業(yè)描述的那樣專業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目前來看仍是一個(gè)偽命題。潔希亞國(guó)際洗衣CEO陳友兵指出目前高流量、規(guī)模化、大平臺(tái)成為眾多O2O企業(yè)追求的重點(diǎn)，但上門服務(wù)特別是O2O洗衣的標(biāo)準(zhǔn)化卻亟待進(jìn)一步規(guī)范。
標(biāo)準(zhǔn)化難控雖然上門O2O企業(yè)各有自己一套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，但在執(zhí)行起來卻難以達(dá)標(biāo)。不論上門保潔、美甲、按摩，還是做最后一公里配送，跳單、爽約、安全性低、服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)等一系列問題已成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。陳友兵認(rèn)為干洗行業(yè)因?yàn)闆]有用戶認(rèn)可的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即沒法定量和定性，所以標(biāo)準(zhǔn)化難題在干洗行業(yè)中是非常典型問題。不僅會(huì)造行業(yè)入門門檻過低無序甚至惡性競(jìng)爭(zhēng)難以避免，還會(huì)導(dǎo)致其在客戶糾紛方面缺少有效的解決手段。
潔希亞國(guó)際洗衣創(chuàng)始人陳友兵表示，造成目前上門服務(wù)投訴量大增的原因在于O2O企業(yè)的訂單高速增長(zhǎng)超過了企業(yè)自身的承載范圍，增速過快導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所下降。簡(jiǎn)單來說，線上用戶不斷增長(zhǎng)，但線下的服務(wù)沒能跟上?！斑^去O2O用戶基數(shù)小，待市場(chǎng)得到培養(yǎng)后，流量激增。但企業(yè)線下應(yīng)對(duì)訂單能力、服務(wù)質(zhì)量卻跟不上，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)?！?/span>
融資熱潮下，眾多O2O企業(yè)為了獲得資本青睞，只能靠加速訂單量與擴(kuò)大交易規(guī)模來“爭(zhēng)寵”。但追求高速增長(zhǎng)的背后，更多是以犧牲用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量等為代價(jià)。潔希亞創(chuàng)始人兼CEO陳友兵表示，從整個(gè)干洗行業(yè)來說，規(guī)模化經(jīng)營(yíng)后，售后出現(xiàn)的事故避免不了?！澳壳罢麄€(gè)洗衣行業(yè)自動(dòng)化水平較低，有些環(huán)節(jié)依然涉及到人工，失誤難以避免。如果每天洗100件衣服可能沒任何事故，1000件則可能會(huì)出現(xiàn)4件洗不干凈、配件丟失等情況。”
談到目前國(guó)內(nèi)干洗行業(yè)的現(xiàn)狀，陳友兵指出在服務(wù)質(zhì)量上，O2O洗衣并不會(huì)達(dá)到百分之百標(biāo)準(zhǔn)化，所以企業(yè)需要從售后給予相應(yīng)的彌補(bǔ)。對(duì)于加盟商和合作商公司的審核會(huì)更加嚴(yán)格；如果客戶對(duì)于干洗店的服務(wù)不滿意，公司確認(rèn)后會(huì)對(duì)其降級(jí)甚至取消線上服務(wù)資格等懲罰措施。潔希亞洗衣的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，O2O洗衣的標(biāo)準(zhǔn)化更是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，即選出優(yōu)秀的門店，當(dāng)加盟商的干洗店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)后，也才能倒逼整個(gè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
志在打造中國(guó)第O2O洗衣一品牌的潔希亞洗衣提供的不是普通商品，而是人的服務(wù)。比起價(jià)格、信息平臺(tái)，消費(fèi)者更注重的是上門服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、專業(yè)水平以及服務(wù)質(zhì)量。上門服務(wù)的O2O洗衣在成立之初便已規(guī)定了潔希亞洗衣每個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，為此，從企業(yè)角度，潔希亞洗衣已開始加強(qiáng)對(duì)人才的培育與監(jiān)管、提高服務(wù)質(zhì)量來應(yīng)對(duì)越來越成熟的O2O洗衣市場(chǎng)；另外，從政策層面，對(duì)于初育期的O2O洗衣行業(yè)，潔希亞也給予了更多的引導(dǎo)與重視。
越標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)越容易快速的被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改造。陳友兵談到打車軟件時(shí)表示這就是最好的例子，非常標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，所以改造起來非?？?，兩年時(shí)間。但各種上門服務(wù)等的O2O，就沒有那么快，這有個(gè)市場(chǎng)接受度，需把提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和可衡量之后，才會(huì)發(fā)展的快。這里補(bǔ)充一下，不是說標(biāo)準(zhǔn)化的就一定好做，而是說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)被改造起來快，當(dāng)然，越是標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，O2O競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越激烈。
這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的風(fēng)起云涌也從來沒有這么熱鬧過。陳友兵對(duì)潔希亞洗衣的未來滿懷信心，隨著干洗市場(chǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的不斷成熟，整個(gè)在線干洗行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)完全具備打通的條件，立體化的營(yíng)銷渠道和方式，多樣化的綜合洗護(hù)服務(wù)也會(huì)呈現(xiàn)在世人面前，未來3-5年潔希亞國(guó)際洗衣將成為干洗行業(yè)的絕對(duì)領(lǐng)袖。